明確餐飲服務(wù)的概念,打造獨(dú)特餐飲企業(yè)

服務(wù)( Service)，在牛津詞典中被解釋為一種助人或濟(jì)人的行為，是友善友好的具體表現(xiàn)，是關(guān)心他人利益的行為。

餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過程，分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點(diǎn)面對(duì)面為客人提供的服務(wù)；而后臺(tái)服務(wù)則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)相輔相成，后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺(tái)服務(wù)是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)與完善。

餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助。餐飲服務(wù)使客人感受到舒適和受尊重。

    餐飲服務(wù)的內(nèi)容有：

(1)輔助性設(shè)備設(shè)施。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。

(2)使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。如菜肴、酒水等。

(3)明顯的服務(wù)。即消費(fèi)者感覺到的各種利益。

(4)隱含的服務(wù)。即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。

如何讓客人感受到我們的服務(wù)優(yōu)于其他競爭對(duì)手？讓我們用服務(wù)的英文“Service”的七個(gè)字母所代表的不同含義來綜合闡述貼心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

S( Sincerely)：各種服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。

E( Efficient)：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能率地勝任。

R( Ready to serve)：具有合格的服務(wù)意識(shí)，能超前、隨時(shí)和即時(shí)地提供恰到好處的幫助。

V( Visiable＆valuable)：餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。

I( Informative&individuality)：盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和個(gè)性化服務(wù)。

C( Courtesy)：在服務(wù)過程中語言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣。

E( Excellent)：以上的六個(gè)方面都能夠做到很好，那么服務(wù)質(zhì)量離好的就不遠(yuǎn)了。

盡管各個(gè)酒店有著不同的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是宗旨是相同的，那就是“很大限度地滿足客人的需求”。